کتابخانه موفقیت
کتاب ترفندهایی برای فروش بیشتر (خلاصه کتاب)
اکتبر
ترفند هایی برای فروش بیشتر
سال ها به عنوان مشاور فروش شرکت های داخلی و بین المللی فعالیت داشتم. نگاهی به محصولات و سرویس هایی که ارائه میدید بندازید و از خودتون بپرسید دقیقا چی می فروشید؟
بله. دقیقا چی می فروشید؟
کسی توی این جلسه هست که خونه بفروشه؟
دفتر معاملات املاک داشته باشه؟ خیلی ها فکر می کنند دفتر معاملات املاک فقط خونه می فروشه.
فکر می کنید درسته؟ خب، تا یک حدی درسته چون در این شغل از فروخته شدن خونه پول به دست می آد اما سوال اینه که آیا کس دیگری می تونه همین خونه ای که شما میفروشید رو بفروشه؟
آیا هزاران نفر دیگر می تونن این خونه رو در همین جا و همین زمان بفروشند؟ البته که نه! بنابراین کسی که خونه می خره در اصل چیز دیگری هم خریداری می کنه.
کی میدونه اون چیه؟ البته؛ مشتری تجربه ی فروش با شما رو خریداری می کنه وگرنه می تونست از کس دیگری خرید کنه. شما هم ممکنه همین تجربه رو در زندگی کرده باشید. یعنی مثلا خدمات یا محصولات مورد علاقه تون رو پیدا کنید ولی برای خرید سراغ کسی می رید که ازش خوشتون میاد.
1. در خرید تجربه ای که برای مشتری به جا می مونه خیلی مهم و حیاتیه. ماهیت چیزی که شما میفروشید بستگی به دیدگاه مشتری داره. حالا این دیدگاه چیه؟
الف) مردم در اصل سود و منفعت رو میخرند. نه خود کالا رو. پس یک فروشنده ی باهوش، در مورد ماهیت محصول توضیح نمیده! بلکه در مورد کارایی و تاثیر محصول در ارتقا دادن زندگی خریدار صحبت می کنه.
فروشنده های آماتور دائما از ویژگی های محصول برای مشتری صحبت می کنند ولی فروشنده های حرفه ای در مورد منفعت خرید این محصول حرف می زنند. آماتور ها ماهیت فعلی محصول رو توضیح می دهند در حالی که حرفه ای ها توضیح می دهند که این محصول فردا چه منافعی برای مشتری داره.
ب) مردم راه حل می خرند. نه سرویس یا محصول. مثلا وقتی کسی می ره یک دریل می خره، در اصل داره برای خرید چند تا سوراخ توی دیوار پول می ده.
نه برای خود دریل. دریل فقط وسیله ای برای ایجاد سوراخ توی دیواره و درک درسته این مطلب خیلی مهمه. گاهی ما فروشنده ها اونقدر درگیر فروش میشیم که فراموش می کنیم مشتری به دنبال خرید راه حله نه خود محصول. بعنوان فروشنده باید بتونید اول مشکل مشتری رو درک کنید تا بعد بتونید راه حل مناسبی بهش بفروشید.
من اهمیت این موضوع رو به صورت تجربی و عملی لمس کردم. یعنی این فقط یک موضوع تئوری نیست پس اگر می گم این موضوع اهمیت داره مطمئن باشید اهمیت اون رو تجربه کردم.
ج) مردم وقتی خرید می کنند که نیاز داشته باشند. پس برای مشخص کردن راه حل مشکلات مشتری وقت بزارید چرا که نیاز های مشتری، کلید اصلی فروشه.
2. مردم دوانگیزه ی اصلی برای خرید دارند.کسی می دونه چیه؟
- میل به بهره مندی و سود.
- دوری از ضرر و زیان.
اگر کمی به زندگی دقت کنیم متوجه می شیم که همه ی ما تمایل به بهبود شرایط خودمون داریم.
تک تک فعالیت های بشر برای بهتر کردن شرایط یا دست کم جلوگیری از خراب شدن شرایط فعلیه.
این موضوع به قانون لذت معروفه. انسان به طور ذاتی به سمت لذت حرکت و از درد ها دوری می کنه. بنابراین بهترین راه استفاده از این دو نکته در فروشه. استفاده از این دو نکته ی مهم در معرفی محصول خیلی تاثیرگذار خواهد بود.
اینکه به شخص نشون بدید که با داشتن محصول یا سرویس شما چطور و چقدر شرایط بهتری خواهد داشت و یا اینکه با نخریدن محصول یا سرویس شما چقدر وضعیت بدتری پیدا می کنه. باید بتونید هر دوی این حالت ها رو به خوبی براش مجسم کنید.
یکی از راه حل های کاری که من در اکثر مشاوره ها به فروشنده ها پیشنهاد می کنم اینه که می گم یک لیست از تمام علت هایی که ممکنه خریدن برای مشتری منفعت داشته باشه و همین طور همه ی علت هایی که نخریدن اون هم همین الان و از شخص شما باعث می شه مشتری دچار ضرر بشه رو بنویسید و به این علت ها خوب فکر کنید.
حتی یک مورد. ولی یک مورد معقول و منطقی باشه. مثلا اینکه اگر جنس رو الان نخره، ممکنه فردا گرون بشه و یا اینکه حق انتخابش کمتر بشه. یا اینکه اگر الان خرید نکنه و بعدا دنبالش بره.
وقت زیادی ازش گرفته می شه و یا دچار دردسر زیادی می شه. بعضی وقت ها می تونید یک ضرر خیلی اساسی رو پیدا کنید که بتونه شخص رو متوجه کنه که همین الان تصمیم بگیره و خرید کنه.
سه مورد مهم در فرایند یک فروش
الف) به دید خریدار به مشتری نگاه کنید. همیشه کمیت، کیفیت رو تعیین می کنه. در این رابطه دو استثنا وجود داره.
- اگر شما محصولی رو بفروشید که بازار بسیار گسترده و هزاران نفر خریدار داشته باشه مثل دستگاه های فتوکوپی معمولی، موبایل و چیز هایی ازین دست. موفقیت فروش شما بستگی به تعداد خریداران شما داره
- اما اگر شما محصولی رو می فروشید که مشتری های خاصی داره و فقط تعداد نفرات کمی اون رو می خرن، کیفیت برنامه ریزی شما برای نفوذ در مشتری ها عامل بسیار مهمی خواهد بود.
پس وقتی تنوع خریداران یک محصول زیاد باشه، باید هر چه می تونید تعداد مشتری بیشتری رو ملاقات کنید. اما وقتی باز یک محصول خاص و کم مشتری باشه، باید تک تک مشتری های خاص رو شناسایی کرده و روشون برنامه ریزی کنیم. چون نباید حتی یکی از اونها رو هم از دست بدید.
من یک مدت برای یک شرکت تولید دستگاه های کپی در سندیاگو کار می کردم. اونجا شعبه ای از این شرکت بود که دستگاه های خیلی بزرگ کپی، تمام خودکار، دورو و رنگی تولید می کردند.
اونها فقط 6 تا مشتری در سندیاگو داشتند. با توجه به اینکه سندیاگو یی از بزرگترین شهرهای امریکاست. می شه گفت این شعبه در کل امریکا فقط همین 6 مشتری عمده رو داشت.
در ساختمان این شرکت مشخصات تک تک مشتری ها روی تابلو به دیوار آویزون بود. چارت سازمانی، دقیقا مدیران و پرسنل اونها روی تابلو کشیده شده بود. دقیقا مشخص شده بود کی با کی ربط داره و کی از کی دستور میگیره و کی زیر نظر کیه.
هر کدوم از اون مشتری ها یک مشتری عمده حساب می شدند و مسئولین فروش کلوپ ها و باشگاه هایی که افراد شرکت خریدار در اون عضو بودند رو پیدا می کردند و وارد زنجیره ی ارتباطات اشخاص می شدند تا مثلا با کسی آشنا بشوند که یک نفر رو توی شرکت بشناسه که اون هم 3 نفر دیگرو بشناسه و همینطور و الی اخر و این طور هر روز به مشتری ها نزدیک تر می شدند.
مسئولین فروش شرکت های دیگر مثل دست فروش ها توی خیابون دنبال مشتری ها می دویدند. در حالی که فروشنده های این شرکت عقب می ایستادند و یک دستور العمل مشخص رو برنامه ریزی می کردند و با برنامه سراغ مشتری هم می رفتند. از هر 6 مورد مراجعه 5 مورد فروش داشتند و در ضمن مشتری ها رو پا بند و نمک گیر هم می کردند.
به هر حال اینکه سایر شرکت ها شاید هنوز دارند دنبال مشتری ها میدویدند و التماس می کنند و جالبه که تعجب هم می کردند که چرا ترد شدند و مشتری ها از دستشون فراری اند.
ب) معرفی محصول: معرفی محصول یعنی پرسش از مشتری و توصیف مشخصات محصول یا سرویس. معرفی محصول یک مسابقه ی داخلی بین فروشنده هاست. توانایی شما در معرفی دقیق و مشخص و خوب نشان دهنده ی مهارت شما در فروشندگی است.
در یک معرفی خوب، فروشنده از موارد کلی شروع می کنه و کم کم تا جزئیات دقیق ادامه می ده و آروم آروم بحث رو به یک نتیجه ی منطقی می رسونه. که این محصول دقیقا همون چیزیه که برای مشتری مناسبه.
معرفی محصول اصلی ترین معیار حرفه ای بودن یک فروشنده ست.
یک فروشنده ی باهوش، معرفی محصول رو با آماده سازی شروع می کنه. آماده سازی لازمه ی یک معرفی خوبه. معرفی ای که با دقت و بر اساس مشخصات یک مشتری خاص و بر اساس گفته های اون مشتری نوشته شده مورد مطالعه قرار گرفته و طراحی شده باشه.
یکی از حالت های رایج در فروش، همون چیزیه که به فروش با دو تماس معروفه.
تماس اول فقط برای اینه که شما رو بعنوان یک مشاور نشون بده و در عین حال مشاور سوالاتی از مشتری بپرسه تا بتونه درک مناسبی از شرایط مشتری پیدا کنه و محیطی رو فراهم کنید که مشتری شما رو بشناسه و به شما اعتماد کنه.
بعد به مشتری می گید: فکر می کنم من اطلاعات کافی در مورد شما پیدا کردم.
اجازه بدید در فرصت بعدی با شما تماس بگیرم و اگر دوست داشته باشید پیشنهادی به شما بدم چون فکر می کنم ما بتونیم به شما کمک کنیم.
در 99 درصد موارد، اونها جواب مثبت و قاطعی می دهند. بعد، شما برنامه ی تماس یا ملاقات دوم رو مشخص می کنید. و اینطوری فرصت دارید برای ملاقات دوم خودتون رو آماده کنید.
روی همون مطالبی که مشتری به شما گفته تمرکز می کنید و خیلی منطقی در مورد اونها بحث می کنید. به طوری که در پایان ملاقات به این نتیجه ی قطعی برسید که چیزی که شما دارید دقیقا چیزیه که مشتری لازم داره.
آماده سازی ذهن مشتری نقش بسیار مهمی در معرفی محصول داره. وقتی یک فروشنده که به خوبی خودش و سوالاتش رو آماده کرده باشه محصول خودش رو معرفی می کنه.
شنونده احساس آرامش و حتی لذت می کنه اما وقتی یک فروشنده ی نا وارد به صورت ناقص و پراکنده محصول رو معرفی می کنه و در طول صحبت دائم لیست قیمت و بروشور نشون میده مشتری احساس خیلی بدی می کنه.
ج) پیگیری: پیگیری یکی از مهم ترین مراحل فروشه چرا که به طور میانگین همه ی فروش ها در تماس پنجم انجام میشه اما از طرفی به خاطر داشته باشید که پیگیری فقط 20% از کل فرایند فروش رو تشکیل میده.
چون مثلا 50% از مشتری ها فقط یک بار دیده می شوند و تقریبا همه ی مکالمات اولیه ی فروش با این 50% حتی بدون درخواستی برای جلسه ی دوم به پایان می رسه. فروشنده می پرسه که خب، نظرت چیه؟ راستش به نظرم باید دوباره بهش فک کنم. خیلی خب باشه پس دوباره بهش فک کن. با هم در تماسیم. من بهت زنگ می زنم. در تماس باش. باشه باشه. خیلی عالیه حتما.
بعدشم فروشنده پیش خودش فکر می کنه وای خدایا از این مشتری کلی گیرم میاد. نخیر اصلا هم اینطوری نیست. از این مشتری هیچی گیرت نمیاد. اصلا برای مشتری این مکالمات مهم نبوده. اونقدر که اگر شاید چند ساعت بعد ازش بپرسی اصلا یادش نیست کجا بوده.
درسته که از اول مشخصه که نمی تونید در پایان این تماس چیزی بفروشید اما چون به هر حال می تونید با فروشنده نکات مشترکی پیدا کنید ادامه دادن صحبت و پیگیری فروش هنوز هم ارزش داره.
صحبت در مورد چیز هایی که شما دارید، چیزهایی که مشتری داره می تونه بهانه ی خوبی برای توسعه دادن رابطه باشه.
یه سوال خوب که می تونید در پایان این صحبت از مشتری بپرسید اینه که ما تا اینجا خیلی پیشرفت کردیم.
از اینجا به بعد رو چطوری دوست دارید ادامه بدید؟ فک میکنم که ما میتونیم خیلی به شما کمک کنیم.
با توجه به مطالبی که گفتید ما چیزهایی داریم که خیلی می تونه به شما کمک کنه. الان چطوری دوست دارید ادامه بدید؟ این سه سوال ساده س که احتمالا یک جواب بسیار گویا و بدرد بخور رو تولید خواهد کرد. مثلا، خب من فک میکنم باید دوباره یک ملاقات دیگه داشته باشیم تا ببینیم این محصول چقدر به کار میاد.
فکر میکنم باید پیشنهادتون رو بطور خلاصه و شسته رفته برای ما بفرستید. یا اینکه فکر کنم بهتره با این شماره تماس بگیرید. به عبارت دیگه اغلب مشتری ها خودشون میگن که چه کاری از شما میخوان.
فرض کنید یه مشتری به شما بگه که دوس داره چه کاری براش انجام بدید. فک میکنید اگه شما اون کارو انجام بدید احتمال فروش چقدر میشه؟ بله. خیلی خیلی زیاد. درسته که هنوز هم تضمینی وجوود نداره ولی به هر حال احتمال فروش افزایش پیدا می کنه.
معمولا اگر از مشتری بپرسید تا اینجای بحث پیشرفت خوبی کردید و فک میکنم بتونیم به شما کمک کنیم. به نظر شما زاین به بعد چه کاری انجام بدیم؟ اغلب جواب میدن که من دوس دارم خرید کنم و دوس دارم شروع کنم.
اینطوری در اغلب موارد فروش با موفقیت انجام میشه یا دست کم می تونید یه قرار دیگه رو ترتیب بدید. دوست دارم با شما یه قرار دیگه بزارم تا این بحث رو به مرحله ی بعدی برسونیم.
چه موقع برای شما خوبه؟
من پنجشنبه صبح اینجام برای شما مشکلی وجود نداره؟ یک نکته ی مهم در هنگام مشخص کردن قرار ملاقات اینه که سعی کنید ساعت دقیقی رو مشخص نکنید مثلا نگید پنجشنبه ساعت 2 و نیم بعد از ظهر میام دفتر شما.
اینطوری ممکنه مشتری حس کنه دارید ادای آدم های وقت شناس و منضبط رو در میارید و در ضمن چون ساعت دقیقی رو مشخص کردید احساس می کنه مقید شده و یه جوری تحت فشار قرار گرفته.
همیشه همونجوری با مشتری برخورد کنید که دوست دارید با شما برخورد بشه.
برمیگردیم سراغ بحث پیگیری. پیگیری باید در حدی باشه که مشتری دلزده نشه. اگه مشتری گفت من این محصولو نمیخوام، نمیخرم، به دردم نمیخوره خیلی راحت بگید خیلی ممنون که وقتتونو به ما دادید و دیگه سراغ اون مشتری نرید.
یعنی حتی برای خودتونم توجیح نکنید که من به پیگیری اهمیت میدم و باید این فروشو پیگیری کنم.
این علامت خوبی نیست. معمولا ملاقات اول سرنخ های خیلی خوبی به شما میده که این شخص ارزش پیگیری داره یا نه.
البته معلومه که اگه مشتری ارزش پیگیری داشت و یا خودش پیشنهاد ادامه کارو داد و دنبال مشخص کردن یه قرار ملاقات دیگه با شما بود حتما کار رو ادامه بدید. این نشون خوبیه.
فروش رو به ملاقات بعدی موکول کنید و به خاطر داشته باشید که گاهی در دیدار سوم یا چهارم و یا حتی پنجم فروش انجام میشه.
د) در فرایند فروش، فروشنده باید سه مرحله را طی کنه.
اولین مرحله: کسب اطلاعات از مشتری
اساسی ترین نکته در فرایند فروش رعایت ترتیب این مرحله است و در یک تحقیق انجام شده بر روی ده ها هزار تماس متوجه شدیم که اگر مراحل فروش بدون رعایت ترتیبی که خواهیم گفت انجام بشه، فروش، شکست می خوره.
مثل باز کردن قفل گاو صندوق. اگه شماره های رمز قفل گاوصندوق رو بلد باشید اما ترتیب چرخش رو اشتباه انجام بدید چی میشه؟
هیچی. در باز نخواهد شد. اما اگر شماره های صحیح در جهت صحیح چرخانده بشه، حتی یه بچه هم میتونه در گاوصندوق رو باز کنه. در این تحقیق مشخص شد که اگر فروشنده این مراحل فروش رو به ترتیب پیش ببره، فروشش در حد فوق تصوری زیاد میشه.
حالا چطور باید از مشتری اطلاعات کسب کرد؟ با مصاحبه؟ بله. به کمک پرسش.
دو نوع سوال میشه پرسید.
اولین نوع سوال سوالاتیه که معمولا همه می پرسن یعنی سوالات شخصی مثل:
- حال شما چطوره؟
- چند وقته توی این شهر زندگی می کنید؟
- متاهلید یا مجرد؟
- چند تا بچه دارید؟
- کارت چطوره؟ و از این قبیل.
مزیت اصلی سوالات شحصی اینه که معمولا افراد دوست دارند در مورد خودشون صحبت کنند.
البته یک نقطه ضفعم داره.
اینکه معمولا این سوالات ربطی به فروش نداره. در ضمن برای من بعنوان مشتری هیچ سودی نداره که چیزهایی که در مورد خودم میدونم رو برای شما تکرار کنم. ممکنه از بیان این ها لذت ببرند ولی چیزی از این راه عایدم نمیشه. البته اگر همین سوالات شخصی متناسب با موقعیت مشتری و به صورت هدفمند طراحی شده باشه می تونه به فروش هم ربط پیدا کنه.
چرا که به مشتری کمک می کنه تا در مورد هدفش و اینکه کجاست و چه موقعیتی داره به فکر بیفته. سوالاتی نظیر:
- الان توی این شهر مشغول چه کاری هستی؟
- و یا اوضاع شما اینجا چطوره؟
- یا فکر می کنید تا دو سال آینده اوضاع چطور بشه؟
- و اینکه نیاز های شما تا دو سال آینده چه تغییراتی خواهد کرد؟
- فکر می کنید تا اونموقع چه مرحله ای رو باید طی کنید تا همیشه در اوج باشید؟
اینها سوالات بسیار کمک کننده ای هستش. همه ی مردم در زندگی به هدف نیاز دارند.
و یادداشت کردن هدف ها به تفکیک کوتاه مدت و بلند مدت خیلی کمک کننده است. در واقع این کار برای اینکه شخص درک کنه چه کسی هست و به کجا می خواد برسه لازمه. و این همون کاریه که شما برای مشتری ها کردید. اگه می خواید بهشون کمک کنید باید وضعیت و موقعیت اونها رو براشون مشخص کنید.
وقتی که اطلاعات لازم از مشتری به دست بیاد، شرایط به طور طبیعی به گونه ای فراهم میشه که رابطه ی شما با مشتری خود به خود به مرحله ی بالاتری خواهد رفت.
معمولا مشتری در اینجا خواهد گفت: خب، شما چی دارید؟ یا چه چیزهایی در این رابطه می دونید؟ یعنی کار شما راحت شده و بحث خودش به طور طبیعی به ایجا کشیده میشه و شما مجبور نیستید یهو بپرید سر این بحث.
مرحله ی دوم: شناسایی مشکل
شناسایی مشکل همیشه به کمک پرسش انجام میشه. در اصل هدف از این پرسش ها پیدا کردن چیزیه که بهش میگیم فاصله.
و وظیفه ی یک فروشنده تحلیل این فاصله است. حالا منظور از تحلیل فاصله چیه؟
منظور از فاصله تفاوتیه که بین وضعیت فعلی مشتری و وضعیت وی پس از خریدن محصول یا سرویس وجود داره.
مسلمه که اگر نتونید چنینی فاصله ای رو پیدا کنید، فروشی هم انجام نخواهد شد. اگر مشتری کاملا با شرایط فعلی خودش کنار اومده باشه و از اون راضی باشه و یا محصول شما بتونه فقط ارتقاع ناچیزی در شرایط فعلی او ایجاد کنه، امکان نداره بتونید چیزیی به او بفروشید.
- مشکل رو مشتری میتونه به یکی از سه حالت زید باشه:
- مشکل مشخص و واضحه.
- مشکل واضح نیست.
- اصلا مشکلی وجود نداره.
به همین علت باید خودتون رو در مقام یک مشاور در نظر بگیرید. سعی کنید به صورت یک شخص خیلی مهربون با شخصیت و باهوش با مشتری صحبت کنید. در نظر بگیرید که مشتری ممکنه از شما خرید نکنه بنابراین همون اول ژست یک فروشنده رو به خودون نگیرید یعنی طوری با اون صحبت نکنید که احساس کنه تحت فشار قرار گرفته و محصول شما داره بهش تحمیل میشه.
در عوض خیلی ساده ازش بپرسید، آیا مشکلی وجود داره که خودش به طور واضح ازش مطلع باشه؟
4) همیشه صادقانه با مشتری برخورد کنید. مثلا اگر واقعا لازم شد می تونید بهش بگید با توجه به مطالبی که از شما شنیدم در حال حاظر من نمی تونم کمکی به شما بکنم. شما ظاهرا در موقعیت مناسبی قرار دارید. مشکلی ندارید.
کمبودی ندارید و… من نمی خوام بیخودی به شما دروغ بگم و بگم مثلا فلان چیز رو حتما باید داشته باشید. البته در آینده ممکنه به این محصول احتیاج پیدا کنید و به همین علت سعی می کنیم با هم در تماس باشیم تا در ماه های آینده مطمئن باشیم که شما در همین سطح رضایت قعلی باقی می مونید و در صورت بروز تغییرات زیاد در نیاز های شما یه فکری براش می کنیم.
گفتن جمله ی ما نمی تونیم به شما کمکی بکنی راه بسیار قدرتمندی برای به دست آوردن مشتری های ارجاعیه. اگر مشتری به شما اعتماد پیدا کرده باشه وقتی شما در پایان صحبت به مشتری گفتید که راستی شما کسی رو میشناسید که این محصول یا سرویس من به دردش بخوره؟
در اغلب موارد می شنوید: خب به درد من که نمی خوره اما من یک نفرو میشناسم که شاید به دردش بخوره که مثلا الان در شرایط 6 ماه پیش منه و ممکنه یک خریدار درست و حسابی باشه.
جالبه بدونید گاهی بهترین مشتری های شما از همین طریق گیرتون میاد. یعنی به واسطه ی مشتری هایی که خودشون اصلا ازتون خرید نکردند اما چون برخورد خوب و صادقانه ی شما رو دیدند، دوست دارند با دوستانشون هم همین برخورد بشه.
پس هرگز از پرسیدن اون سوال آخر ترس نداشته باشید. به این می گن زنجیره ی طلایی ای که بعدا مفصل در موردش صحبت می کنیم.
5) مرحله ی سوم: ارائه دادن راه حل
پیشنهاد راه حل به سه روش انجام میشه: نشان دادن، بیان کردن و سوال پرسیدن. ما مرحله رو بیان کردیم حالا فکر می کنید در ترتیب این مراحل فروش چه موقع باید قیمت رو اعلام کرد؟ در پایان کار. یعنی آخرین موقع. ولی چرا؟ دونستن جواب این چرا نقش مهمی در موقعیت فروش داره چرا که ندونستنش علت اصلی شکست فروشنده است.
خوب دقت کنید. اگر مشتری اطلاعات کافی در مورد محصول دریافت کنه، به حدی که قانع بشه که به اون محصول نیاز داره و به این نتیجه رسیده باشه که داشتن اون کالا خیلی عاقلانه هست، اونموقع دیگه قیمت براش مهم نیست.
اما اگر قیمت رو زود گفته باشید دیگه به حرفای شما گوش نمیده. پس حواستون به این سوال رایج همه ی مشتری ها باشه:
ببخشید قیمتش چنده؟
باید تا جایی که می تونید از جواب دادن به این سوال طفره برید. البته اگر کالای شما اتیکت قیمت داشته باشه باز هم نباید عدد رو به زبون بیارید.
میتونید بگید: قیمت که پرسیدن نداره! همه ی جنس ها برچسب قیمت دارند. اما اگر کالا یا سرویسی را ارائه میدید که گزینه های مختلفی داشته باشه سعی کنید قیمت رو به حاشیه ببرید و بگید نمی دونم.
یعنی در جواب قیمتش چنده بگید نمی دونم. منظورتون چه که نمیدونم؟ خب نمی دونم! خب آقای خریدار من اینجا نیومدنم که چیزی به شما بفروشم.
من بیشتر نقش یه مشاور رو دارم و تا وقتی که چند تا سوال از شما نپرسیدم حتی نمی تونم بگم این جنس به درد شما میخوره یا نه چه برسه به اینکه قیمت به شما بدم.
ولی بعد از اینکه جوابها رو بگیرم می تونم تا ریال آخرشو براتون حساب کنم و براتون قیمت بدم.
مثلا من باید بدونم که… و شروع کنید به پرسیدن سوالات البته به ترتیب. اگر دقت کنید متوجه میشید که بهترین فروشنده ها معمولا سوالات بسیار عالی و دقیقی می پرسند.
سوالاتی که منظم و اولویت بندی شدند. فکر میکنید چطوری می تونند همچین سوالات جالبی مطرح میکنند؟
بله. از قبل آماده کردند. یعنی همون بحث مهم آماده سازی. ببینید. مثلا من می تونم یه خط از شکسپیر رو بردارم و برم روی سن و در زیر نور کم شمع شروع کنم به اجرای نمایش تئاتر.
شنونده فقط تعدادی جمله ی سرد و بی احساس رو میشنوه. تازه اگر از نور شمع دور بشم و سایه بشه دیگه همون لغات هم نمیشنوه.
چون من فقط از خودم صدا در میارم. صداهایی که هیچ معنی مشخصی نداره. ولی اگر یه نفر دیالوگ رو از قبل حفظ باشه و معنی جملات رو درک کرده باشه به راحتی می تونه یه نمایش خیلی خیلی خوب اجرا کنه. اصلا هم لازم نیست هنرپیشه ی معروف و خاصی باشه.
پس راز موفقیت این فروشنده ها اینه که سوالات خودش ورو از قبل آماده می کنند. از قبل به خوبی به سوالاتشون فکر کردند و مثل یه شکارچی آماده ی شلیک هستند و به محظی که فرصت مناسبی پیش بیاد نشونه میگیرند و به هدف می زنند و مطمئن باشید که این بهترین سوال در اون لحظه بوده یعنی فروشنده به خوبی مواظب ترتیب رسیدن سوالات هست.
ولی فروشنده های ضعیف در حین صحبت با مشتری دائم دلهره دارند که الان چی بگم؟ وای؟یعنی مشتری حرفمو تحمل می کنه؟
هر فروش برای اونها تجربه ای جدیده. دنیایی از لغات و جملات تازه ست. اما حرفه ای ها به خوبی به اوضاع و حرف هایی که می زنند مسلط هستند.
پیشنهاد می کنم اگر حوصله کردید یه فیلم پلیسی رو با دقت ببینید مثل فیلم چند تا آدم خوب ساخته ی جک نیکلسون. در این فیلم یک صحنه ی فوق العاده در دادگاه وجود داره. وکیل در دادگاه شروع میکنه سوالات مرتب و حساب شده می پرسه.
این سوالات مثل ضربات پتک پشت سرهم در دادگاه فرود می آد. واقعا صحنه ی معرکه ایه. یه وکیل خوب هرگز سوالاتی که به دقت بررسی نکرده باشه رو نمی پرسه و در ضمن سوالاتی رو به ترتییب و نظمی می پرسه که پله پله به هدفی که توی ذهن داره برسه و نتیجه ای که می خواد رو به ذهن قاضی القا کنه.
پس قرار شد تا جایی که امکان داره به مشتری قیمت ندید. خیلی راحت بگید نمی دونم.
مثلا اگر پرسید که حدود قیمتش چنده بگید: اجازه بدید بعدا در این مورد صحبت کنیم یا اجازه بدید دقیقا قیمتش رو براتون حساب می کنم.
الان بهتون میگم و یادتون باشه که اگر لحظه ای در جواب این سوال شک کنید و بگید قیمتش ام….. کار خراب میشه.
اگر قیمت بی موقع بیان بشه، فروش رو از دست میدید. اگر قبل از اینکه پرسش هاتون رو تموم کرده باشید ذهن مشتری رو آماده کرده باشید، محصول رو معرفی کرده باشید، به خوبی مشکل رو شناسایی و به مشتری تفهیم کرده باشید و راه حل مناسبی برای اون مشکل پیدا شده ارائه داده باشید، قیمت مطرح بشه، فروش به کلی از دست خواهد رفت و بازگشت از این نقطه خیلی سخت و گاهی غیر ممکنه.
چون ذهن مشتری کاملا درگیر قیمت میشه و دیگه به حرفای شما توجهی نخواهد کرد. از دید مشتری، فرایند فروش دارای سه مرحله هست.
خب. تا اینجا فروش برای شما مشخص شده و فهمیدیم که در این فرایند شما چه کارهایی باید انجام بدید. ولی مشتری چی؟
مرحله ی اول: تشخیص نیاز به محصول
در تحقیق جدیدی چند هزار مشتری مورد بررسی قرار گرفتند و مشخص شد تا وقتی که مشتری تشخیص نداده باشه به چیزی که شما می فروشید نیاز داره، صحبت های شما در مورد فروش، هیچ اهمیتی برایش نخواهد داشت.
مثلا به این گفت و گو دقت کنید:
فروشنده می گه: من قرص میفروشم. ببین چه جعبه های شیک و خوبی داره، اینها قرص های خیلی خوبی هستند و توسط یکی از بهترین شرکت های داروسازی دنیا تولید شده.
من قرص های معرکه ای برای شما دارم. خریدار می گه: خب که چی؟
فروشنده میگه: میدونستید بر اساس جواب آخرین آزمایش پزشکیتون شما به یک بیماری سخت مبتلا و اگر هر ساعتی یکی از قرص ها رو نخورید بیش از سه روز عمر نمی کنید؟
خریدار میگه: واو. بله بله؟ چی فرمودید؟ چه قرصی دارید؟ بله ادامه بدید.
من به این قرص احتیاج دارم. گفتیم که نیاز های مشتری می تونه به یکی از این سه حالت زیر باشه:
- نیازی وجود داره و مشخصه.
- نیازی وجود داره ولی نا مشخصه.
- نیازی وجود نداره.
پس سعی کنید در اولین جلسه ی مشاوره متوجه بشید که کدامیک از این سه حالت برای اون مشتری خاص صدق می کنه. و مهم اینه که هرگز از بیان واقعیت هراسی نداشته باشید. چون بهترین فروش ها وقتی انجام می شه که با مشتری صادقانه برخورد کنید.
می تونید بگید: آقای فلانی، در این اولین جلسه ما می خوایم به یکی از این سه نتیجه برسیم: ممکنه به چیزی که ما میفروشیم نیاز داشته باشید و ممکنه نیاز نداشته باشید.
و یا ممکنه نیاز داشته باشید ولی خودتون خبر ندارید. پس اگر اجازه بدید چند تا سوال از شما میخوام بپرسم تا متوجه بشیم کدوم یکی از این سه حالت درسته.
اگر مشخص شد که شما به این محصول نیاز دارید، به شما پیشنهاد خرید می دم. پس درک و شناسایی نیاز، نقطه ی شروع سوده.
تا زمانی که مشتری از نیاز خود به محصول شما آگاهی پیدا نکنه، یعنی شما نتونید مشکلی رو که باعث ایجاد فاصله بین وضعیت فعلی مشتری و وضعیتش پس از داشتن محصول شده رو پیدا کنید، و نتونید نشون بدید که محصول شما می تونه اون مشکل رو حل کنه، و خلا رو پر کنه، فروش شروع نمیشه.
مرحله ی دوم: بررسی محصولات فروشنده های دیگر و مقایسه
گاهی زحمت زیادی میکشید و مشتری رو قانع می کنید که بهتره این محصول رو بخره. اما مشتری از شما خرید نمی کنه و فقط میگه: وای، خیلی ممنون. چه بحث ارزشمندی داشتیم.
من واقعا از شما ممنونم. شما من رو روشن کردید. حتما سر فرصت مزاحمتون خواهم شد. در اینجا شما توپ را ساخته و پرتاب کردید و یه پاس زیبا به رقیب دادید تا از راه برسه و با یک ضربه امتیاز رو به نام خودش ثبت کنه.
حالا یه سوال.
چرا وقتی مشتری متوجه شد و قبول کرد که به محصول شما نیاز داره، بازم دوست داره گزینه ها و فروشنده های مختلفی رو بررسی کنه؟
بله، اولا چون دلش می خواد از کسی که دوست داره خرید کنه. و دوم برای کم کردن احتمال ضرر.
هر چه محصولات و فروشنده های متنوع تری جلوی فرد باشه، احتمال اتخاذ تصمیم بهتر میشه. همه ی ما خیلی خوب این اصل رو حس می کنیم که اولین چیزی که دیدیم رو نخریم. یا اولین باری که رفتیم بیرون، خرید نکنیم.
چرا؟ چون دوست نداریم ریسک کنیم. و یه فروشنده ی خوب کسیه که سعی کنه گزینه های مختلفی جلوی مشتری بزاره.
خود ما با اولین فروشنده برخورد می کنیم و ازش قیمت میگیریم. ولی خداحافظی می کنیم.
و تا وقتی که گزینه های مطمئن دیگه ای رو بررسی نکرده باشیم، دست به جیب نمی شیم. ارزیابی و ارزش گذاری های گزینه های خرید، طی دو مرحله انجام میشه.
1. تعریف معیار های خرید: معیار های خرید اصلی اصولی هستند که ما بر اساس اونها تصمیم گیری خرید رو انجام میدیم.
اگر یک نفر دنبال خرید خونه باشه معیار های خرید می تونن اینها باشند: یه اتاق خواب جدا برای هر یک از اعضای خانواده. فرض کنید این خونواده 3 نفری باشه.
وقتی فروشنده میگه: یه خونه ی دو خوابه ی خیلی خوب دارم که… شما سریع حرفش رو قطع می کنید و میگید: شرمنده برام جالب نیست.
به درد من نمی خوره. این مورد حتی ارزش توجه کردن هم برای شما نداره. چون معیار شما اینه: خونه باید سه خوابه باشه.
کسی که دوست داره یک خرید خوب و موفق انجام بده باید دو تا لیست تهیه کنه:
- 1) لیست باید هام و
- 2) لیست خواسته هام
لیست اول چیزهاییه که باید داشته باشم و لیست دوم چیزهاییه که می خوام داشته باشم. بعد تو بازار جایی رو پیدا می کنید که همه ی باید های شما و بیشترین تعداد خواسته های شما رو داشته باشه.
2. اولویت بندی:
هنگامی که معیارهای خرید مشخص شد باید تعیین کنید که از بین اونها کدوم مقدم تره. مثلا تصمیم میگیرید در محله ی پالوآلتو زندگی کنید پس برای شما مهم ترین معیار در خرید خونه، موقعیت جغرافیاییه. یعنی در فاصله ای منطقی برای رفت و آمد به محل کار.
پس اگر یک خونه ی خیلی عالی در محله ای دیگر به شما معرفی بشه، هیچ اهمیتی براتون نداره. چون رفت و آمد روزانه به محل کار سخت می شه. پس همه ی معیار ها از اهمیتی یکسان برخوردار نیستند.
3. نقاط ضعف و نقاط قوت:
شما بعنوان یک فروشنده باید به خوبی نقاط قوت و نقاط ضعف محصولتون رو در مقایسه با سایر نمونه های مشابه موجود در بازار رو بشناسید. گاهی محصولات و سرویس هایی رو ارائه میدید که در بازار به وفول وجود داره. و مشتری ها هم می تونن از فروشنده های دیگر خرید کنند.
برای اینکه بتونید موازنه ی فروش رو به نفع خودتون تغییر بدید، یه راه وجود داره.
پس از معرفی محصول، متوجه خواهید شد که مشتری دوست داره گزینه های دیگر هم بررسی کنه. می خوان ببینن که آیا جنس مشابه دیگری هم وجود داره؟
در بازار می گردن تا شاید خرید بهتری انجام بدن. حالا برای اینکه بتونید خودتون اون معامله رو جوش بدید، چیکار باید بکنید؟
می تونید از این جملات استفاده کنید. آقای خریدار، عاقلانه ترین کار اینه که برید توی بازار بچرخید و بهترین قیمت ها رو پیدا کنید.
یادتون باشه هرگز با مشتری در این مورد جر و بحث و یا مخالفت نکنید. برعکس، نظرشون رو تایید کنید. اصلا هنر فروشنده های حرفه ای تشویق کردن و روحیه دادن به مشتری هاست.
چون اینطوری اعتماد اونها رو جلب می کنیم.
اما نکته اینجاست که باید با ظرافت عین حالی که نظر مشتری رو تایید می کنید، الزاماتی رو مطرح کنید. بعضی افراد دوست دارند حرف آخر رو خودشون بزنند که در اثر تجربه می تونید زود اونها رو تشخیص بدید.
اگر با چنین افرادی برخورد کردید بهشن بگید البته شما باید تصمیم نهایی رو بگیرید و من بر اساس تصمیمی که شما گرفتید عمل خواهم کرد.
چون می دونید که اون به هر حال این کارو می کنه پس این کار الزامیه. اینطوری در ذهن مشتری تاثیر مثبت می ذارید.
به شما به دید یک انسان فهمیده و روراست نگاه می کنه. جملاتی که می شه استفاده کرد می تونه به این صورت باشه:
آقای خریدار، عاقلانه اینه که خوب بگردید اما هر تصمیمی که گرفتید، یادتون باشه مهم ترین معیار انتخاب اینه که بزرگترین نقطه قوت خودتون رو بیان کنید.
مثلا فرض کنید فروشگاه شما روبروی دفتر کار مشتری باشه.
می تونید اینطوری بگید:
آقای خریدار، بهتره شما برید یه دوری بزنید و جاهای دیگر هم بررسی کنید اما یادتون باشه که مهم ترین مسئله در انتخاب اینه که فاصله ی فروشنده به شما کم باشه.
چون در بین رقبا فقط شمایید که این ویژگی رو دارید. به همین شیوه می تونید نقاط ضعف خودتون رو هم بپوشونید.
اصلا فرض کنید که قیمت شما از همه جا بالاتر باشه پس اینطوری میگیم. آقای خریدار، مهم ترین نکته ای که باید در نظر بگیرید اینه که هرگز نباید به قیمت جنس توجه کنید.
چون پول مثل چرک کف دسته. دائم میاد و می ره و چند دلار کم و زیاد در طول عمر این دستگاه یا عمر شرکت شما به حساب نمیاد.
باید توجه کنید که با چه فروشنده ای راحت تر کار می کنید. یا فروشنده چقدر سابقه داره؟ یا چه حجمی از تجارت بازار توی دستشه؟ یا خدمات پس از فروشش چطوره؟ و غیره…
به طور کلی همه ی نقاط قوت خودتون رو بعنوان مهم ترین نکات در انتخاب براش ردیف کنید. اینطوری می تونید مطمئن باشید که بعد از صحبت با شما، مشتری با هر فروشنده ی دیگری که صحبت کنه، نا خود آگاه از فروشنده همین نقاط قوت شما رو طلب می کنه و رقیب، در موقعیتی قرار می گیره که پیروز نخواهد شد چون شما از قبل برنده شدید.
البته ما ادعا نمی کنیم که مشتری همه ی حرف های شما رو باور و قبول می کنه، چنین چیزی ممکن نیست. اما اگر خودتون رو جای مشتری قرار بدید، قدرت این روش رو حس می کنید.
مرحله ی سوم: برطرف کردن نگرانی های مشتری
مرحله ی سوم خرید بر طرف کردن نگرانی هاست. وقتی که مشتری مصمم شد که به جنس نیاز داره و به تمام گزینه های موجود نگاه کرد و مشخص کرد که چگونه گزینه های موجود و مورد قضاوت قرار بده و در نهایت تصمیمشرو قطعی کرد اونوقت نگرانی هایی برایش شروع میشه چون هنوز کاملا از انتخابش مطمئن نیست.
1) یکی از عامل های مهم نگرانی وجود احتمال زیان در ذهن مشتری است. اگه اشتباه کرده باشم چی؟ چرا معمولا مردم در خرید تجهیزات مدرن شکاک و تردید دارند؟
درسته. از مد افتادن. اونا می ترسند که این دستگاه زود تر از پایان عمرشون از رده خارج بشه. مشکل دیگری که از مد افتادن تجهخیزات الکترونیکی داره اینه که وقتی شما چیزی رو می خرید که زود از مد میفته مجبورید قبل از پایان عمر مفید اون دستگاه کلی پول خرجش کنید.
مثلا فرض کنید عمر مفید یک رایانه ی شخصی سه سال باشه. در این مدت مجبورید بعد از 6 ماه سی دی رایتر از مد افتاده رو بزارید کنار و یک دیوی دی رایتر بخرید.
یا بازی های جدید وارد بازار می شه و مجبورید کارت گرافیک رو ارتقا بدید و الی آخر… به همین دلیل مردم گاهی از خرید چنین تجهیزاتی صرف نظر می کنند چون می ترسند که دستگاه از مد بیفته پس عامل احتمال زیان اونقدر قوی هست که بتونه حتی شخص رو از خرید به کی منصرف کنه.
جنبه های دیگر این عامل می تونه این شکلی باشه که اگر یه جای دیگه ارزون ترش پیدا کیدم چی؟ اگر خوب از آب در نیومد چی؟ اگه بعدا سرویسی براش ارائه نشد چی؟ اگه لوازمش گیر نیومد چی؟ میگید جای دیگه نمونه ی بهترش رو پیدا کردم چی و ازین قبیل ترس ها.
پس وظیفه ی شما اینه که بفهمید چه موقع مشتری دچار ترس از خطر کردن می شه و هر کار که می تونید انجام بدید تا اون ترسو از ذهنش پاک کنید.
2) لازم نیست ارزون تر از همه بفروشید اما لازمه کمترین مقدار احتمال زیان رو به مشتری ارائه بدید و رعایت این نکته موضوع بسیار مهمیه مثلا فرض کنید مشتری بگه قیمت محصولات شما نسبت به جاهای دیگه زیاده.
باید جواب بدید بله البته آقای خریدار همیشه می تونید جنس ارزون پیدا کنید. به شرطی که حاظر شید فلان ضررو قبول کنید.
من سالها در زمینه ی اقتصاد مطالعه کردم. موضوعی در اقتصاد وجود داره به نام ارزش روانی. می دونید ارزش روانی چیه؟
ارزش روانی عبارت است از مقدار ارزشی که مشتری در ذهن خود برای یک محصول خاص قائل میشه. و احتمال زیان کم یک نوع ارزش روانیه که مردم حاظرند براش پول بدند پس هرگز نترسید و صادقانه به مشتری بگید ممکنه قیمت های ما بالا باشه ولی در عوض خرید بسیار مطمئن تری دارید.
زمانی که ای بی ام 80% از بازار رایانه ی دنیا رو در اختیار داشت، جمله ای تبلیغاتی داشتند که همیشه در صفحه ی اول مجلات و روزنامه ها
چاپ میشد و هر روز صبح روی میز مدیران خرید شرکت ها بود. در هر شرکتی مدیر خرید باید تصمیم نهایی برای خرید ملزومات از جمله رایانه های شرکت رو اتخاذ می کرد.
اون جمله تبلیغلاتی این بود: تا به حال هیچ کس به علت خرید رایانه، از ای بی ام اخراج نشده است.
این تبلیغ بسیار موثر بود. چون مدیران خرید کارمندان سطح دوم، همیشه نگران شغلشون هستند. نگرانند که به خاطر یک اشتباه کوتاه در خرید همه ی کاسه کوزه های شرکت توی سرشون نشکنه.
می دونند که اگر جنسی که می خرند یا خریدش رو تایید می کنند، خراب بشه، دچار دردسر بزرگی می شوند حتی اگر اون رو به قیمت خیلی پایین و مناسب خریده باشند. ای بی ام همیشه نسبت به رایانه های دیگه گرون بود.
در صورتی که به هیچ وجه سریع تر، بهتر، جدید تر، یا دارای ابداعات و ابتکارات به روز تری نبود اما سرویس دهی و پشتیبانی اونها اونقدر خوب بود که می گفتند تا به حال هیچکس به علت خرید رایانه از ای بی ام اخراج نشده. یک کارمند جزئی و یا متوسط نگران چیه؟ نگران امنیت شغلی خودشه نه نگران پول شرکت.
چون پول که از خودشون نیست. اگر بیشتر یا کمتر خرج کنند یک سنت در حقوق اونها تاثیری نداره. پس نکته ی حیاتی امنیت شغلیه.
ای بی ام روی نقطه ی حساس دست گذاشته بود و هیچکس بعلت انتخاب رایانه های ای بی ام اخراج نمی شد. درسته؟
3) موضوع سوم در زمینه ی رفع نگرانی های مشتری پرسیدنه. بله، پرسیدن. آقای خریدار. ظاهرا در تصمیم گیری دچار تردید شدید؟ می تونم بپرسم چرا؟ رو در رو با طرف بشید و راحت ازش بپرسید چرا؟ اگر تلفنی صحبت می کنید و طرف تصمیم گیری نمی کنه هر کاری می تونید بکنید تا باهاش حضوری رو در رو بشید.
فروشنده، اینهمه با هم صحبت کردیم اما متوجه نمی شم چرا هنوز شک داری؟ میشه لطفا به من کمک کنید؟ اغلب جوابها احساساتیه.
خریدار میگه: میدونید، من مطمئن نیستم. شرکت ما مطمئن نیست. اینجا بهترین سوالی که می تونید بپرسید اینه؛
فروشنده: چه چیزی باید پیش می اومد تا به اندازه ی کافی برای ادامه ی کار احساس راحتی بکنید؟
چه چیزی باید پیش میومد تا به اندازه ی کافی برای ادامه ی کار احساس راحتی بکنید؟
اگر تونست به طور مشخص و واضح جواب بده که مثلا باید اینطور میشد یا فلان طور میشد، می تونیم ادامه بدیم.
می تونم به جرئت بگم همه ی این استراتژی ها معرکه هستند. از همه جالب تر یکی از شرکت های امریکایی تولید کننده ی دستگاه های اداری بود.
وقتی که مارک های ژاپنی وارد بازار می شدند، این شرکت دچار مشکلات زیادی شد. شرکت های ژاپنی کنیکا، ریکو و کنون و خیلی مارک های دیگه وقتی که ژاپنی ها با دستگاه های کپی بهتر، سریع تر و ارزان تر وارد بازار شدند، به معنای واقعی بازار امریکایی ها رو کساد کردند و این شرکت امریکایی مثل یک قایق چوبی شکسته، وسط اقیانوس دچار طوفان شد.
چند سال طول کشید تا تونستند دوباره به بازار برگردند. اما نکته ی مهم چگونگی نجات اونهاست. که به کمک این راه حل انجام شد. مسئولین این شرکت فهمیدند که عمیق ترین و مهم ترین نگرانی خریدار یک دستگاه کپی چیه؟
دردسر و نگرانی از خراب شدن دستگاه. این دستگاه های لعنتی خراب میشه و دیگه درست نمیشه. این شرایط اعصاب آدم رو داغون می کنه. درسته؟
پس چیزی که ناجیان این شرکت توصیه کردند این بود. ما دستگاه رو تحویل میدیم و اونقدر بدون محدودیت به تعمیر و تعویض اون ادامه میدیم تا بالاخره کاملا راضی بشید.
البته حتما دوست هاشون در بخش تعمیرات کلی ناسزا بهشون گفتند! و به همین روش تونستند در عرض دو تا سه سال جایزه ی کیفیت بهترین خدمات پس از فروش رو از صنعت فتوکپی دریافت کنند.
برای رقبا عجیب بود ولی در واقع خیلی ساده بود. اونها در اصل عامل دردسر و نگرانی رو از دستگاه کپی حذف کردند. احتمال زیان رو از دستگاه جدا کردیم. ما مقدار احتمال زیان قابل مشاهده رو کاهش دادیم.
مهارت در پرسش و موفقیت فروش
بین مهارت در سوال پرسیدن و مقدار موفقیت فروش ارتباط مستقیمی وجود داره. هر چه سوالات بهتری بپرسید، فروش بهتر و موفق تری خواهید داشت. همیشه جهت دهی مصاحبه در اختیار کسیه که سوال می پرسه. دقت کنید که سوال بپرسید ولی پر حرفی نکنید.
فقط خیلی محترمانه سوال بپرسید. قیمت رو بزارید برای وقت مناسب. هر وقت بحث قیمت پیش اومد، که معمولا ناگهانی پیش می آد به حاشیه برونیدش. بزارید سر وقت.
اول باید معلوم بشه که اصلا نیازی به این جنس وجود داره یا نه وگرنه قیمت معنی نداره. باید تمایلی برای خرید در کار باشه یعنی شخص علاقه به داشتن اون محصول پیدا کرده باشه. شخص باید اجازه ی خرید داشته باشه وگرنه قیمت اصلا براش مهم نیست.
مشتری باید ضرورت نیازش به محصول رو حس کنه. و تصمیم قاطع برای خرید بگیره. که در این صورت، باز هم قیمت مهم نیست. برای برخورد با بحث قیمت، 4 روش پیشنهاد می کنیم.
الف) این گفت و گو ها را در نظر بگیرید.
خریدار میگه: قیمتش چنده؟ فروشنده میگه چقدره؟ چه سوال خوبی! اجازه میدید بعدا به این موضوع برگردیم؟ من به این روش می گم به حاشیه روندن موضوع. خیلی مودبانه این کار انجام میشه.
فروشنده میگه میشه بعدا در موردش توضیح بدم؟ خریدار میگه خواهش می کنم همین الان خدمتتون عرض می کنم اما قبلش باید چند تا سوال بپرسم و بعدش یه حدود قیمتی براتون می گم.
ب) وقتی که مشتری میگه قیمت شما بالاست و برای ما صرفی نداره یا اینکه جاهای دیگر قیمتی پایین تر از اینجاستت می تونید این جواب رو بدید.
فروشنده: چرا این حرف رو می زنید؟ یادتون باشه هرگز در مورد قیمت با مشتری بحث نکنید. در عوض دنبال علت هایی باشید که پشت نارضایتی از قیمت وجود داره.
ج) خریدار می گه: این که خیلی گرونه.
فروشنده: چرا این حس رو دارید؟ چرا اینطوری فکر می کنید؟
خریدار میگه: نمی دونم. خب همه می گن! می خوام یه نکته ای براتون بگم. وقتی از کسی می پرسید در مورد قیمت ها چه حسی دارید، در مورد هوا چه حسی دارید، در مورد سیاست چه حسی دارید؟ در مورد ماشین شولت چه حسی دارید؟
حتما به شما جواب میدن چون مردم همیشه در مورد احساس خودشون جواب دارند.
این سوالات خیلی ساده ایه و چرا که احساسات وجود دارند و فقط کافیه اونها رو بیان کنند. مثلا، ما همیشه به سوالات احساسی خیلی راحت جواب می دیم اما سوالات تفکری، سخت تر هستند. در مورد فلان چیز چه فکری می کنید؟
خب، چند لحظه اجازه بده فکر کنم. چون تفکر خیلی مشخص تر و تعریف شده تر از احساساته.
وقتی ما به سوال فکری جواب میدیم، حس می کنیم فهم و عقلمون داره مهک می خوره. هر کسی می تونه حس کنه. بدون نگرانی از اینکه اون حس درست باشه یا غلط. ولی درمورد تفکر امکان درست و یا غلط بودنوجود داره.
د) اینکه در جواب سوال مشتری بگید: آقای خریدار، آیا برای شما فقط قیمت مهمه؟
جوابی که شما می خواید بشنوید نه هست. نه قیمت تنها موضوع نیست بلکه یکی از چندین مورد مهمه. فروشنده می گه: آقای خریدار آیا قیمت از سرویس، نحوه ی تحویل دهی، گارانتی، ضمانت، خدمات پس از فروش، کیفیت و… مهم تره؟
خریدار میگه: نه، قیمت از این ها مهم تر نیست. فروشنده میگه، خوبه پس قیمت یکی از مهم مسئله هاست. تنها مسئله نیست.
حالا اگر اتفاقی یک مشتری جواب داد که: بله، قیمت تنها نگرانی منه، من فقط میخوام ارزون باشه. هیچ چیز دیگه برام مهم نیست.
فقط ارزون تر. همین. خب، ایشون مشتری خوبی برای شما نیستند. وظیفه ی شما این نیست که با افرادی که فقط قیمت براشون مهمه کنار برید.
چون اون افراد همون چیزی رو بدست میارند که لیاقتشو دارند. کسی که فقط به فکر قیمت باشه چیز زیادی در زندگی ب دست نمیاره. شغل و وظیفه شما این نیست که سعی کنید ارزون ترین شخص در صنف خودتون باشید بلکه باید ارائه کننده ی کمترین احتمال زیان باشید یعنی بهترین معامله. به نظر شما واقعا مردم دنبال کمترین قیمت هستند؟ نه. آیا دنبال بهترین معامله هستند؟
دقیقا! به بیان دیگه شما می تونید همیشه بهترین قیمت و بهترین معامله رو به مشتری پیشنهاد کنید ولی مجبور نیستید ارزون ترین قیمت رو پیشنهاد کنید. بهترین معامله، معامله ای نیست که فقط ارزون باشه بلکه باید در همه ی جوانب بهترین باشه.
نتیجه گیری و پایان دادن به بحث ترفندهای فروش
معمولا در هر کاری سخت ترین قسمت نتیجه گیری و جمع کردن کاره.آدم در اینجا بیشتر عصبی میشه و استرس پیدا می کنه چرا که امکان شنیدن نه وجود داره.
راستش اگر شما با لغت نه مشکلی دارید، باید بگم که واقعا شغل مناسبی برای گذراندن زندگی انتخاب کردید.
الف) قوی ترین فن برای پایان کار، معروف به فن پایان دادن با دعوت: آقای خریدار، چرا شما این جنس رو امتخان نمی کنید؟ پیشنهاد می کنم یه بار شرکت ما رو امتحان کنید. چرا این جنس ما رو نمیخرید؟ بخرید. اگر به آخر مصاحبه با مشتری رسیدید و متوجه شدید که شکایت و یا سوالی نداره ازش بپرسید:
بهتر نیست امتحان کنید؟
آقای خریدار اگر سوال دیگری ندارید، پیشنهاد می کنم بخرید. یا چرا یه بار امتحان نمی کنید؟ این یک پایان بسیار ساده و بسیار حرفه ایه.
ب) آقای خریدار اگر با این موضوع موافق نیستید مرحله ی بعدی اینه که با این روش خریدار رو به نوعی در کار انجام شده قرار بدید یعنی پیش فرض رو بر این میگذارید که خرید انجام خواهد شد.
ایندفعه به شما اجازه میده که رشته ی کلام رو در اختیار بگیرید و برای مشتری مراحل انجام خرید یا عقد قرار داد رو توضیح بدید.
پس اگر پرسیدید مشتری مشکل یا نگرانی خاصی داره و اون جواب داد نه، بعد می تونید بگید که مرحله ی بعدی اینه که خیلی راحت و مستقیم ببریدش سراغ فروش.
اگر خوش شانس باشید، گاهی اوقات مشتری ممکنه این سوال رو بپرسه و بگه: من میخوامش یا میخرمش. حالا مراحل کار چیه؟
شما بهش میگید که چطوری بخره. در اینجا یه نکته ی خیلی هم وجود داره. خیلی از مشتری ها نمی دونن چطور سرویس ها و یا محصول شما رو بخرند چون تا الان نخریدند. نمی دونن چطوری باید بخرن و اگر شما از این موضوع مطلع نشید، ممکنه فروش رو از دست بدید.
مشتری ممکنه بگه اجازه بدید در موردش فکر کنم. چون نمی خواد اعترتراف کنه که مراحل خرید رو بلد نیست پس اگر چنین احساسی داشتید، یه سوال خیلی خوب اینه که: آقای خریدار، آیا تا حالا همچین محصولی خریدید، آیا تا حالا خونه یا دستگاه کپی نو یا موبایل یا بیمه ی عمر خریدید؟
همیشه بپرسید که آیا قبلا چنین خریدی کردند یا نه؟
گاهی جواب میدند: نه. من تا حالا چنین خریدی نکردم. فروشنده: خب بزاریدش به عهده ی من.
همه ی جزئیات کار رو خودم مرتب می کنم. این یکی از زیباترین جملاتیه که یه مشتری می تونه بشنوه.
خودم ترتیب همه ی جزئیات کار رو میدم.
اگر مشتری از شما خوشش اومده باشه و بهتون اعتماد داشته باشه به او قول میدید که ترتیب جزئیات کار رو میدید.
گاهی وقتا مثل اینه که به یک آدم کور یک جفت چشم پیشنهاد داده باشید. باشه میبرمش اگه خودت ترتیب کاراشو میدی باشه، خوبه.
فروشنده: خیلی ساده و راحته، اصلا نگران نباشید، مثل خریدن سیب و پیازه. یا مثلا برای برنامه ریزی کردن یک پیکنیک روز تعطیل.
باشه من ترتیب جزئیات کار رو میدم.
خریدار: باشه قبوله ممنون.
فروشنده: و مرحله ی بعدی اینه که هر چیزی که در مورد محصولتون هست بگید. مثلا من براتون برنامه ریزی میکنم، و برنامه ریزی می کنم و خبرتون می کنم. قرار دیدن خونه رو میزاریم و شبیه اینا. یعنی یک پایان خیلی آروم و مودبانه.
ج) روش سوم برای پایان دادن می تونه این باشه که:
وقتی دیدید که مشتری در خرید دچار شک شده از مشتری بپرسید:
آقای خریدار، از 1 تا 10 به ما چه نمره ای میدید؟
1) اگه هیچ علاقه ای به جنس ما ندارید.
10) دلتان می خواد همین الان جنس ما رو بخرید؟
حس می کنید ما در این نمره بندی چه امتیازی بپذیریم؟ خب کمترین نمره ای که باید انتظارشو داشته باشید 5.
یعنی اگر 1 یا 2 یا 3 بدن اصلا خوب نیست. یعنی اوضاع خیلی خرابه. اما اگر نمره ی متوسط به شما دادند یعنی بین 5 تا6 در این صورت جواب شما اینه که:
آقای خریدار خیلی خوبه. چی باید می شد که به ما 10 بدید؟
این یک روش بسیار قویه. اغلب این جواب رو می دهند. اگه من بخوام 10 به شما بدم باید اینجوری باشه، اونجوری باشه… اغلب چیزی رو به شما می دن که ما بهش میگیم شرط جوش خوردن معامله.
اونوقت خیلی راحت می تونید بگید اگر ما بتونیم این کارها رو انجام بدیم تا رضایت شما کامل جلب بشه آیا آمادگی داشتید که الان اقدام کنید؟
که معمولا میگن: البته. اگر شما فلان کار رو بکنید البته منم آمادم.
یا ممکنه این جواب رو بدن:
برای تصمیم گیری نیاز به مشورت دارند. مشورت با کسی که تجربه یا این خرید رو داشته باشه یعنی قبلا در چنین شرایطی قرار گرقته و مجبور به تصمیم گیری بوده.
خب اگه در این زمینه شما را راضی کنیم آمادگی دارید که الان اقدام کنید؟
بله. خیلی خب یه لحظه بشینید من به اقای فلانی که یکی از مشتری های ماست و تو چنین موقعیت خریدی بوده زنگ بزنم.
می تونید باهاش تلفنی صحبت کنید. به بیان دیگه شما می تونید یک معامله ی بزرگ رو به هم جوش بدید. گاهی معاملات چند میلیون دلاری با همین سوالات ساده جوش می خوره.
چند سال پیش معامله ای نصف کاره بود که هیچکدوم از طرفین نمی خواستن تمومش کنن و من تونستم با همین روش های ساده، همونجا کار رو تموم کنم و چک رو از معتمد طرفین بگیرم و تحویل فروشنده بدم.
چکی به مبلغ سه میلیون و پانصد هزار دلار.
می خوام بگم این روش ها واقعا نتیجه می ده. بهترین منبع فروش های ارجاعی مشتری های راضی شما هستند.
وظیفه ی اصلی شما در فروش و بازار یابی ایجاد یک زنجیره از مشتری هاست که من اونو زنجیره ی طلایی نامگذاری کردم.
زنجیره ی طلایی زنجیره ای از فروش هاست که هر فروش منجر به معرفی چند مشتری دیگه و ارجاع اونا میشه و این روند همینطور ادامه داره.
خب، خیلی سریع اصول مربوط به فروش های ارجاعی رو مرور می کنیم: اول: وقتی از مشتری درخواست معرفی مشتری های ارجاعی می کنید همیشه دو یا سه تا بخواید.
مثلا آقای خریدار آیا دو سه نفر دیگه رو میشناسید که در چنین شرایطی باشند و ممکن باشه به بحثی که الان ما داشتیم علاقه ای داشته باشند؟ اگر کسی رو بشناسند که برد بزرگی کردید اگرم جوابی ندهند ضرری نکردید. پس بپرسید.
خب. من چند نفررو میشناسم که ممکنه محصول شما براشون جالب باشه. اگه مشتری از اخلاق شما خوشش اومده باشه حتما کمک می کنه.
معمولا هر کسی چند تا شماره تلفن دم دست داره و می تونه اونا رو به شما معرفی کنه. شماره رو بگیرید و یادداشت کنید. و حالا سومین کار اینه: آقای خریدار، پیشنهاد می کنید اول به کدوم یکی از این دو نفر زنگ بزنم که خب یکی رو بهتون نشان خواهد داد.
در مرحله ی آخر می تونید از مشتری بخواید که شما رو به دوستشون معرفی کنه. این روش یه فرایند 4 مرحله ای بود. بنظر پیچیده میاد اما می تونه درآمد شما رو دو برابر کنه.
من برای یه خانمی در واشنگتون دی سی کار می کردم. زنجوانی که حدود 26 تا 27 ساله بود. اون در زمینه ی تبلیغات لوازم اداری کار می کرد.
ایشون همین فرمول ساده رو به کار گرفت. چند وقت بعد در یک سمینار پیش من اومد و گفت کاری که گفته بودید رو انجام دادم.
گفت من از همه ی مشتری ها تقاضا می کردم چند تا مشتری ارجاعی معرفی کنند و خیلی جدی پیگیری می کردم و دنبالشون میرفتم.
میگفت به واسطه ی یک مشتری که خودش هیچی نخرید 72 مورد فروش در سال انجام دادم! اونقدر سرم از مشتری های ارجاعی شلوغه که فرصت نمی کنم به همشون رسیدگی کنم.
همیشه راحت ترین و بهترین خریداری که می تونید پیدا کنید، از طرف کسی به شما معرفی شده. و معمولا وقتی مردم شما را جدی می گیرند که به معرفی کننده اعتماد داشته باشند.
پس یه مشتری ارجاعی معمولا در خرید شک نداره. و در همون مراحل اولیه ی مشاوره تا 90% احتمال فروش وجود داره. خیلی خب.
حالا وقتی شما یه مشتری ارجاعی گیر آوردید بعد از اینکه با طرف صحبت کردید، چکار باید بکنید؟ یه سیاست خیلی هوشمندانه اینه که به شخصی که این مشتری رو به شما معرفی کرده زنگ بزنید و ازش تشکر کنید. براش گل بفرستید.
کادو بفرستید، کتاب بفرستید، یه دسته گل بفرستید. خلاصه به هر نحوی شده ازش تشکر کنید.
حتی اگر می تونید در تشکر زیاده روی هم بکنید و بهش بگید که اگه کس دیگر هم میشناسی خیلی خوشحال میشید که با اون صحبت کنید.
بعضی از فروشنده ها اونقدر خوب این روشو اجرا کردند که الان یک شبکه ی ارتباطی تجاری گسترده برای خودشون دارند که رودخانه ای از مشتری های ارجاعی را به طرف اونها سرازیر کرده.
لیست بلندبالایی از مشتری ها! وقتی از طرف تشکر کرده باشید، تک تک اون مشتری ها تلفن رو بر می دارند و با 10، 12 نفر از دوستاشون تماسی می گیرند و شما و محصولاتتون رو به اونا معرفی می کنند چون هر بار که شما از اون تشکر می کنید اعتماد به نفسشون بالا میره.
سطح اندورفین خونشون تلنگر می خوره.
انگار که دارن با شما معامله می کنند. کم کم این احساس رو پیدا می کنند که ارتباط داشتن با شما تجربه ی خیلی مثبت و خوبیه چرا که وقتی با شما ارتباط دارند عکس العمل ها و پاسخ های مثبت دریافت می کنند.
گاهی حتیدوستاشون هم بخاطر برخورد خوب شما ازون تشکر می کنند و بهش میگن فلان محصولی که به من معرفی کردی خیلی خوب بود و به درد خورد. واقعا نتایج این روش شگفت انگیزه.
یه اصل در این ارتباط رو بخاطر داشته باشید و اونم اینه که بهترین فروشنده کسیه که بتونه بدون وقفه تلاش کنه و به همه به دید یه خریدار بالقوه نگاه کنه. هرگز نا امید نشه و حتی از یک مورد هم نگذره. چون اونها زنجیره ای طلایی از مشتریان ارجایی هستند و کاری که شما باید انجام بدید ااینه که تصمیم بگیرید چنین زنجیره ی طلایی ای رو ایجاد کنید.
راحت ترین فروش مجدد شما به یک مشتری راضی انجام میشه. ماهیت فروشندگی اینه که مشتری پیدا کنید و اون رو نگه دارید. فروش های ارجایی و فروش های مجدد نشونه های توانایی یه فروشنده ی حرفه ایه.
اینکه وقتی یه بار به یه مشتری چیزی فروختید، بتونید بارها و بارها باز هم بهش چیز بفروشید. یا اگه یه بار به واسطه ی یه مشتری مشتری های ارجایی پیدا کردید، بتونید باز هم به این شیوه ادامه بدید و اون مشتری ارجایی رو نگه دارید و به واسطه ی اونهم چند تا مشتری پیدا کنید و این کار رو به صورت انتشاری در تمام جهات ادامه بدید. مثل واکنش فیوژن در بمب اتم.
یه داستان.
چند کارگر در سن خوزه در یه پروژه ی ساختمونی کار می رکردند. روز اول کار وقتی ظهر شد و همگی رفتند برای نهارو ظرف های غذا رو باز کردند یکی از اوما وقتی که ظرف غذاش رو باز کرد ناگهان فریاد زد ای واااای ساندویچ ساردین!
من از ساندویچ ساردین متنفرم.
شما چی دارید؟
پنیر، گوشت، جوجه، مرغ. کسی حاضره سانویچشو با ساندویچ ساردین عوض کنه؟
اووه حالم داره از ساندویچ ساردین به هم می خوره و در نهایت نشست و نهارش رو خورد.
روز بعد دوباره همگی برای نهار نشستند دور هم و ظرف ها رو باز کردند و دوباره شروع می کنه به گلایه کردن و بالا پایین پریدن.
بازم ساندویچ ساردین. وای خدای من! و گفت کسی می خواد نهارشو با ساردین عوض کنه؟ چی بهتر از نهار من دارید؟
هیچکس جوابی نمی ده و همه مشغول خوردن نهارشون هستند.
روز سوم سر نهار وقتی غذا ها باز میشه دوباره صدای زیبای طرف بالا میره. ساندویچ ساردین و همینجور دوباره باز تکرار می کنه. این بار یه نفر رفت جلو و صداش رو قطع کرد و گفت میشه لطفا بس کنی؟
تو دمار همه رو در آوردی با اون ساندویچ ساردینت! با این گلایه کردن از ساندویچ ساردین داری همه رو آزار میدی. اگه ساردین دوست نداری به خاطر خدا به زنت بگو یه چیز دیگه برات درست کنه. فکر می کنید خوبه چه جوابی داده باشه؟!
گفت من زن ندارم! من خودم نهارمو درست می کنم.😁
قانون اینه که همه ی ما در اصل خودمون غذای خودمون رو درست می کنیم. درسته؟ اما در حال غر غر کردنیم. 80% کارایی که ما می کنیم غر زدنه.
از غذایی که خودمون درست کردیم گلایه می کنیم. در مود صورت حسابامون غر می زنیم. کی اینهمه پول رو خرج کرده؟ از آشغال های خونه گلایه می کنید. کی اینهمه غذا خورده؟ در مورد منابع مالی غر می زنید. کی اینهمه سرمایه رو نابود کرده؟
در مورد کارت عابر بانک گلایه می کنید. کی این پولا رو ازش در آورده؟ ما همگی خودمون نهارخودمون رو تهیه می کنیم و ازش گلایه می کنیم و غر می زنیم.
نتیجه گیری کلی از مهارت های فروش
تا اینجا در مورد چندین نکته ی کلیدی فروش با شما صحبت کردم. در مورد الزام شما به انجام این روش ها. می خوام ببینم در نتیجه ی بحث های انجام شده چه تغییری در رویه ی کار شما ایجاد خواهد شد؟ به خاطر دارید که ما در مورد چندین مورد صحبت کردیم. اوهوم.
در مورد معرفی کردن محصول یا سرویس برای کارهایی که انجام می ده و سود هایی که برای مشتری ها داره صحبت کردیم. در مورد مشخص و معرفی کردن مهم ترین ضرر های مشتری به عدم خرید و بزرگترین منافعش در صورت خرید صحبت کردیم.
در مورد سه مرحله ی فروش برای فروشنده و سه مرحله ی خرید برای مشتری صحبت کردیم. چگونه سر صحبت رو باز کنیم و از مشتری اطلاعات کسب کنیم؟ بهترین روش اینه که لبخند بزنید. با مشتری دست بدید و خودتون رو معرفی کنید و ازش بخاطر اینکه وقتشون رو در اختیارتون قرار داره تشکرکنید. این خیلی نکته ی واضح و مشخصیه ولی بعضی فروشنده ها این کار رو نمی کنند. اسم من برایان تریسیه. از طرف فلان شرکت خدمت شما رسیدم.
ازینکه فرصتتون رو در اختیار من قرار دادی بسیار سپاسگذارم. وقتی از مردم تشکر کنید، اونا حس بهتری نسبت به خودشون پیدا می کنند. وقتی ببینن شما درک می کنید که اونها گرفتاری دارند و با این حال وقتشون رو در اختیار شما قرار دادند، خیلی راحت تر برای شما وقت می ذارن. شناسایی نیاز های مشتری و نیازهاشون. چطوری نیاز های مشتری رو شناسایی کنیم؟
سوال پرسیدن و ویژگی های سوالات خوب. گفتیم باید سوالات رو از قبل آماده کرده باشیم. این خیلی خیلی مهمه. یه تمرین عملی در پایان این بحث اینه که یه قلم و کاغذ بردارید و سوالاتی که فکر می کنید باید از یک مشتری بپرسید رو یادداشت کنید.
گفتیم که باید حواسمون باشه قبل از هرچیز مشتری باید نیاز های خودش رو شناسایی و قبول کنه. اینکه اون دسته از نیاز های مشتری رو که خودش از اون بی خبره رو شناسایی کنید و بهش یادآوری کنید.مشتری نیاز داره که گزینه های خرید خودش رو ارزشیابی کنه.
و گفتیم چطور برخورد کنید که شما گزینه ی صحیح ذهن اون باشید. و اینکه چطوری بتونید نگرانی های مشتری رو از بین ببرید. قیمت رو مطرح نکنید.
بزارید به وقتش و یادتون باشه که هرگز بیش از حد هم به بیان قیمت واکنش نشون ندید و همیشه با سوالاتی نظیر چرا این حرف رو میزنید؟ چرا اینطوری حس میکنید؟ آیا تنها نگرانی شما قیمته؟ ذهن مشتری رو از پرسیدن قیمت دور کنید.
پایان دادن به مبحث فروش
یاد گرفتیم که چطوری ازش بخوایم سفارش خرید بده. چرا یه امتحانی نمی کنی؟ خیلی خب. پس مرحله ی بعدی اینه که ما چقدر از ایده آل شما فاصله داریم؟
ا بین یک تا ده به ما چه نمره ای میدید؟ و در نهایت اینکه از هر مشتری سراغ مشتری های ارجاعی رو بگیرید. چه خرید بکنه چه نکنه.
خب برای نتیجه گیری از این بحث برداشتی که از این سی دی کردید رو روی یک برگه بنویسید و به همکارتون یا خودتون یا دوستتون توضیح بدید که کدومیک از این موارد بیشتر از همه می تونه باعث افزایش فروش شما بشه. خیلی خوبه. لطفا دقت داشته باشید اینکه من ازتون خواستم نظراتتون رو با دیگران به اشتراک بگذارید به دو سه علته.
اول اینکه بهترین راه یادگیری هر چیزی اینه که در موردش بحث کنیم. پس وقتی چیزهایی که الان روی کاغذ نوشتید رو برای کسی توضیح بدید به خوبی مطالب رو درک می کنید.
یعنی با بیان این مطالب برای دیگران به زبانی که براشون قابل فهم باشه تا حد زیادی درگیر موضوع میشید. و بعد به صورت خودکار اون رو به ضمیر ناخودآگاه خودتون القا می کنید.
و اینطوری احتمال به کار بردن این مطالب و کسب و کار بسیار زیادتر میشه. بحث کردن، توضیح دادن و گفت و گو کردن در مرد این نظرات به صورت خارق العاده ای احتمال استفاده ی عملی از اونها رو بالا می بره و می تونه این نکات رو تبدیل کنه به اخلاق دائمی شما در فروش.
دانلود کتاب ترفندهایی برای فروش بیشتر (برایان تریسی)
این مطالب را هم حتما بخوانید
عالیه
ممنون